Green Customer Satisfaction. La soddisfazione attrattiva.

Misurare la soddisfazione  e le attese green di clienti e prospect. Cosa li attrae verso la tua impresa?

 

Il bene più prezioso per le imprese di oggi è la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Un cliente profondamente diverso, evoluto, ondivago, multiforme. E tendenzialmente infedele. Il mercato in eccesso di offerta propone suggestioni infinite, tentazioni, varietà, sconti, qualità, provenienti da un numero sempre più vasto di competitor, agguerriti, determinati, innovativi.

In uno scenario di questo tipo è basilare tenere sotto stretta osservazione le dinamiche della soddisfazione dei clienti. Le imprese devono assicurarsi che giorno dopo giorno le proprie strategie competitive siano in grado di fronteggiare la concorrenza: la cartina di tornasole è la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Ma per restare competitivi, occorre fare il passo in più: non solo puntare alla soddisfazione del cliente e alle sue attese ma capire quali, variabili, prodotti, prezzi, servizi, iniziative, dettagli sono in grado di stupirlo, cosa è inaspettatamente positivo, quale elementi di attrazione li incolla o li incollerebbe all’azienda.

 

Il Modello Green Attraction

 

 

Mappa strategica servizi offerti - Concessionario moto

Mappa strategica servizi offerti – Concessionario moto

Il modello parte dalla teoria dell’Attractive Quality, proposta alla fine degli anni ’70 dal professor Noriaki Kano, per determinare l’impatto che ogni attributo, in particolare gli attributi green di un servizio o prodotto, assomma nel generare la soddisfazione del cliente.
Partendo dal presupposto che i bisogni del consumatore sono spesso latenti o inespressi, il modello individua i fattori in grado di andare oltre le aspettative dei clienti, generando uno stato emozionale (‘delightment’) che, superando la soddisfazione di base, garantisce ad un’impresa orientata al cliente un vantaggio competitivo duraturo. Il modello individua poi altri due tipi di fattori.

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_ dovuti  | dati per scontati e quindi non in grado di aumentare la soddisfazione se presenti, ma di peggiorarla sensibilmente se assenti.

_ prestazionali | legati alla performance del prodotto o servizio, in grado di influenzare la soddisfazione in modo lineare.

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Attraverso una mappa relazionale, è poi possibile individuare il percorso ottimale di un servizio o prodotto, a partire dagli attributi e dalle proprietà che questi è in grado di trasferire alla marca.

Gli attributi green, dopo averli individuati e classificati, vengono inseriti nel modello sia per verificare il valore relativo addizionale o peggiorativo che essi apportano al mix sia per verificare in termini assoluti il valore attrattivo delle caratteristiche green.