Mystery Client

Monitorare la qualità globale del servizio offerto dall’azienda come cliente ‘in incognito’ [misterioso, appunto], per comprenderne l’effettiva percezione di un cliente generico

 

La metodologia consente di ottenere valutazioni, relativamente alle variabili oggetto d’esame, in situazione ‘naturale’, non condizionata cioè da variabili indipendenti derivanti dalla situazione sperimentale. Questa situazione consente di rilevare in modo affidabile ciò che effettivamente si presenta ai clienti reali; il ricorso a intervistatori appositamente addestrati limita inoltre distorsioni nelle valutazioni effettuate.

I punti vendita/filiali competitor utilizzati come benchmark sono scelti in modo da interessare lo stesso bacino d’utenza del punto vendita/filiale in studio, in modo da ottenere una valutazione ‘contestuale’ dei plus e minus nell’erogazione dei servizi.

 

O B I E T T I V I

_ Monitorare la qualità globale del servizio offerto dall’azienda, così come un ‘generico nuovo cliente’ [cliente misterioso] può percepirlo

_ Verificare l’efficacia e la specificità delle azioni connesse alla vendita e alla promozione dei prodotti

_ Analizzare se e quanto nella relazione con l’utente il personale è stato in grado di comunicare i punti di forza e le specificità della propria azienda

_ Monitorare propria performance dei competitors localmente rilevanti

 

S T R U M E N T O

La scheda MC, compilata dal ‘cliente misterioso’ al termine della rilevazione, analizza in modo dettagliato e puntuale i seguenti aspetti:

_ Qualità delle strutture [facilità di accesso, chiarezza delle indicazioni, insegna, pulizia e ordine dei locali, ecc.]

_ Competenza relazionale  [cordialità, interesse dimostrato verso il cliente, capacità di mettere a proprio agio, ecc.]

_ Competenza tecnico-commerciale [chiarezza espositiva, completezza della proposta, propositività, consulenza, persuasione, ecc.]

_ Capacità di comunicare i punti di forza e le specificità della propria azienda

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La scheda MC è facilmente adattabile a diversi settori merceologici e alle specifiche esigenze conoscitive della Committenza.